Hodnotenie kvality služieb

Význam kvality služieb neustále rastie. Vývoj spoločnosti na čele s globalizáciou je sprevádzaný nepredvídanými zmenami podmienok na trhoch, hospodárskymi dôsledkami na zvýšenie úrovne produktivity, rastom ponuky kvality tovarov i služieb, poklesom výrobných i predajných cien a ďalších (napr. rastúca konkurencia vyvoláva tlak na zlepšovanie úžitkových parametrov tovarov, na pokles nákladov).

Komplexné zabezpečenie kvality v organizácii zahŕňa zabezpečenie kvality
z aspektu zákazníka, marketingovej koncepcie ako i konkurenčné hľadisko.  

Hodnotenie kvality služieb

Hodnotenie kvality služieb sa však môže líšiť. Je možné ho vnímať zo zákazníckeho hľadiska i z pohľadu organizácie.

Hodnotenie kvality služieb z hľadiska zákazníkov sa realizuje:

1- Prieskumami zameraných na zistenie vnímania kvality služieb

a) Metódami primárneho výskumu, tj. pomocou prieskumu názorov zákazníkov. 

b) Zákazníckymi panelmi, tj. peoplemetry / TV-metry. 

c) Štúdiami vnímania hodnoty zákazníkom, tj. hĺbkový interview, skupinová diskusia.

d) Analýzou sťažností.

2- Metódou SERVQUAL - hodnotia sa rôzne prvky kvality.

3-  Technikou kritických prípadov (CIT - Critical Incident Technique)  - identifikuje vznik zdrojov uspokojenia zákazníkov (rozhovory a analýza týchto situácií a ich klasifikácia).

Hodnotenie kvality služieb z hľadiska organizácie sa realizuje:

1- Fingovaným nákupom (tj. mystery shopping) - sleduje sa správanie sa predajcov, overuje sa ich priebeh poskytovania služby.

2- Auditom.  

Spracovala: Nemeth, H.